进入新时代，踏上新征程，消费理念更加多元，消费对象更加丰富，消费争议更加多样，维权意愿更加强烈，消费者权益保护涉及的利益关系更加复杂：既涉及财产权、人格权等诸多传统权利，也涵盖了由数字经济不断衍生出的各类新型权利；既有发生在现实生活中的，也有发生在网络虚拟空间的。这些新形势、新变化给消费维权工作和社会治理带来了更大挑战。法与时转则治，治与世宜则有功。面对新情况、新问题，市场监管总局秉持“监管为民”的初心，及时修订《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称《办法》），扎实推进市场监管法治建设，不断加强消费者权益行政保护。

此次修订，从起初的个别条款的技术性修订，到最终稿的系统性修改，从行政调解的角度系统重构了“谁可以投诉、投诉什么、如何投诉、如何处置投诉”的维权闭环。既落实了消费者权益保护法、消费者权益保护法实施条例等上位法的新要求，也回应了消费维权实践中存在的客观问题，进一步完善了消费者权益保护法律体系。

一、消费者维权更有信心

新时代，人民群众对消费者权益保护提出了更高要求、赋予了更多内涵。消费者维权最担心的是有没有人管、谁来管。保护消费者合法权益是全社会的共同责任，消费者权益保护法实施条例规定有关行政部门都应当受理消费者投诉，市场监管部门是行政保护的中流砥柱，但市场监管部门因职责所限，不能“包打天下”。《办法》作为市场监管总局制定的部门规章，进一步界定了受理投诉举报的范围。《办法》第二条明确“市场监督管理部门依据职责处理投诉举报”，这里的“依据职责”主要包括法律、法规、规章、行政规范性文件、“三定方案”等确定的职责。非职责范围内的投诉举报不适用《办法》，但市场监管部门也不能冰冷地将消费者拒之门外，《办法》第十五条第二款规定“对投诉作出不予受理决定的，还应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径”，而且，《办法》第二十五条规定，当事人对终止调解、调解结果不服的，可以通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消费者权益争议。这为消费者继续维权提供了必要指引。

维权渠道将更加顺畅。当前，消费者维权渠道很多，但是渠道“能不能接通”仍是一个现实考验。《办法》第七条规定“市场监督管理部门应当畅通、规范并公布投诉举报渠道，完善投诉举报处理流程，依法及时处理投诉举报”。这是市场监管部门回应民生期待的自我加压：不断畅通、规范12315热线或者公布的邮寄地址、受理窗口等渠道，让维权诉求“进得去”；收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，让维权诉求“有回音”；受理后一般在六十日内调解完毕，让维权诉求“有着落”。《办法》还规定，“市场监督管理部门可以采取抽查、回访等方式，加强对投诉处理情况的评估”，及时发现和纠正存在的问题，确保投诉处理工作规范、高效，形成完整的流程闭环。

维权资源将更有保障。公开数据显示，2018年全国市场监管部门受理投诉举报咨询1124.96万件，2024年受理3923.9万件，诉求量翻了近3.5倍。如何将有限的维权资源用在“刀刃”上，是亟须解决的现实问题。维权资源要用来保护最弱势的消费者。自消费者权益保护法实施以来，“消费者”“生活消费需要”的界定就始终存在争议。《办法》在总结司法、行政等各方成熟经验的基础上，从争议中谋求最大共识，在第十七条给出了四类判断“生活消费需要”的参考因素，同时也给地方市场监管部门结合实际制定细则留下制度空间。有效界定“生活消费需要”才能识别出真正的消费者，维权资源才能真正用来保护需要保护的主体。此外，对于规制“滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益”“通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索”等行为，《办法》也作出了相关规定或制度衔接。

二、市场监管部门处理投诉举报更加规范

进一步明确线上消费投诉管辖。线上经营模式复杂多变，有的经营者实际注册地和经营地不一致，有的经营者卖方和发货方不同，有的经营者信息披露不真实或不全面，种种情形不一而足，经营者跟消费者“玩捉迷藏”，让消费者投诉时找不到真正的被投诉方。消费者的维权难题，正是《办法》要解决的监管难题。为优化投诉举报管辖规定，《办法》第十三条新增“对平台内经营者的投诉，由其在平台公示的地址所在地市场监督管理部门或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理；未在平台依法公示地址，或者通过平台公示的地址无法取得联系的，由平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理”，以进一步压实平台所在地市场监管部门责任和平台主体责任。

减轻合法经营者压力。监管为民，市场监管部门既要保护消费者合法权益，也要保护经营者合法权益。为减少恶意举报，合理减轻经营者压力，《办法》在要求举报人提供具体线索的基础上，新增还应当提供“相应的事实依据”，提高举报的真实性、有效性，避免经营者被恶意举报骚扰。此外，《办法》规定，市场监管部门“对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理”，避免同一被举报人因同一事被多次立案，对其社会信用情况造成不利影响。

提升智慧维权效能。近年来，市场监管总局持续推进智慧监管，通过积极运用信息化手段，不断提升维权效能。《办法》从全国12315平台建设、非现场调解方式、投诉举报统计分析应用、开展消费预警和风险提示、公示消费投诉信息等多个方面进行了规定，提出了要求，不断提升消费者权益行政保护的系统性和现代化水平，通过“以智促治”给消费者更多获得感、幸福感、安全感。

三、经营者落实消保责任更有依据

保护消费者合法权益实质是保护消费者合法权益不受经营者侵害。法律不是经营者的“紧箍咒”，而是市场诚信的“护城河”。《办法》是消费者的维权指南，更是经营者落实消费者权益保护第一责任人的行为准则。经营者需要按照《办法》的要求，积极配合市场监管部门开展的投诉举报处置工作。同时，《办法》鼓励经营者“建设消费维权服务站、消费维权绿色通道，建立健全首问负责、先行赔付、在线消费争议解决等制度，及时预防和解决消费者权益争议”，将消费纠纷化解在源头，实现消费纠纷源头治理。

《办法》修订不仅是条款优化，更是治理理念革新。通过清晰界定权利边界，让正当维权更有保障、恶意索赔无空间；通过流程优化与技术赋能，让维权更高效、监管更精准；通过多元协同治理，构建起消费者、经营者、监管部门共赢的市场生态。当制度红利逐步释放，消费者将获得更坚实的权益保障，经营者将迎来更公平的竞争环境，而中国消费市场也将在规范中焕发更强活力，为经济高质量发展注入更加持久动力。（中国消费者协会法律部副主任 谢龙）